Démarchage téléphonique : le consentement des consommateurs devient la règle

Ce qui change

Le démarchage téléphonique des consommateurs repose désormais sur un accord préalable. L’inscription sur Bloctel laisse place au consentement : le professionnel doit pouvoir prouver que la personne a accepté la prospection commerciale par téléphone. Selon la DGCCRF, il ne peut pas appeler pour obtenir cet accord.

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable : un acte positif clair doit exprimer l’accord. Ne suffisent notamment pas le silence, une case précochée, la simple poursuite de navigation sur un site ou une mention prérédigée sur un document par laquelle le consommateur reconnaît consentir à être appelé sans qu’un accord exprès soit nécessaire.

La demande doit préciser le professionnel et l’éventuel tiers agissant pour lui, les biens ou services concernés, la proposition d’être appelé, la durée de l’accord, les modalités de retrait et l’accès à sa preuve.

L’accord vaut au maximum un an à compter de son recueil, sans renouvellement tacite. Des informations manquantes, un appel hors de la période ou des créneaux autorisés, ou l’absence d’acte positif clair empêchent de considérer le consentement comme acquis.

La DGCCRF annonce jusqu’à 75 000 € par appel pour une personne physique et 375 000 € pour une entreprise en cas de démarchage illicite, avec publication systématique des sanctions sur son site.

La loi du 30 juin 2025 porte à cinq ans d’emprisonnement et 500 000 € d’amende les peines pour l’abus de faiblesse ou d’ignorance commis dans les conditions mentionnées au 1° de l’article L. 121-9 du code de la consommation. La DGCCRF présente l’abus de faiblesse comme le « ciblage des personnes vulnérables » dans sa publication du 5 août 2026. Cette amende peut être portée, proportionnellement aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits.

Qui est concerné, et quelles exceptions subsistent

La règle générale

La règle vise les professionnels qui démarchent des consommateurs, directement ou par un tiers agissant pour leur compte.

Les exceptions et les secteurs interdits

L’accord préalable n’est pas exigé lorsque l’appel intervient dans l’exécution d’un contrat en cours et présente un rapport avec son objet. Cela inclut les produits ou services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours, ou susceptibles d’améliorer les performances ou la qualité de cet objet. Selon la DGCCRF, les appels proposant un abonnement à un journal ou magazine restent également autorisés.

La DGCCRF rappelle des interdictions sectorielles, même avec consentement, notamment pour la rénovation énergétique, l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap et le compte personnel de formation. Le décret prévoit un rappel sur demande pour les deux premiers secteurs : le professionnel doit justifier la demande d’information, rappeler dans les cinq jours ouvrables suivants et limiter l’appel aux biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé.

Les horaires et la fréquence

Les appels autorisés restent encadrés : du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h dans le fuseau horaire du consommateur. Un même professionnel ne peut démarcher ou tenter de démarcher un même consommateur plus de quatre fois sur trente jours calendaires, en cumulant ses appels directs et ceux de tiers agissant pour lui. Un autre créneau est possible si le consommateur accepte explicitement une date et un horaire précisément spécifiés et si le professionnel peut en attester.

À partir de quand

Le régime de consentement prévu par la loi du 30 juin 2025, publiée le 1er juillet 2025, et les modalités du décret publié le 25 juillet 2026 s’appliquent depuis le 11 août 2026.

La preuve du consentement doit être archivée numériquement pendant trois ans à compter du recueil. Les justificatifs du rappel demandé dans les deux secteurs précités se conservent également trois ans, à compter de la demande d’information. Au-delà, leur conservation ne peut dépasser la durée nécessaire à l’exercice ou à la défense des droits en justice du professionnel.

Pendant les trois ans, le consommateur peut demander gratuitement sa preuve de consentement, fournie individuellement, sur un support durable (qui peut consister dans l’accès à une interface en ligne dédiée) et dans un délai raisonnable. Dans ce cas, l’accès exige une authentification sécurisée, sans imposer de compte client ni d’autre démarche entraînant un traitement de données supplémentaire.

Ce qu’il faut faire

• Vérifiez avant l’appel le consentement ou l’exception applicable. Lors du recueil du numéro, informez le consommateur de l’accord préalable nécessaire, sauf exécution d’un contrat dans les conditions prévues. Si le numéro est recueilli à la conclusion d’un contrat, celui-ci doit mentionner clairement cette interdiction sans consentement.
• Révisez la demande d’accord pour y faire figurer toutes les informations requises et prévoir un acte positif clair. Écartez toute reconduction tacite.
• Archivez les informations données, la date et l’heure du consentement et, le cas échéant, le créneau expressément accepté hors des horaires habituels. Organisez l’accès gratuit à la preuve.
• Encadrez les rappels demandés en rénovation énergétique et adaptation du logement : preuve de la demande, délai de cinq jours ouvrables, objet limité et archivage numérique.
• Rendez le retrait possible à tout moment, y compris oralement, sans procédure plus complexe que le recueil. En cas d’opposition à la poursuite de l’échange, mettez fin sans délai à l’appel et ne recontactez pas le consommateur.

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