Gestion de la connaissance : système de gestion et de management dans l'entreprise permettant de conserver la mémoire des relations sociales, économiques et l'ensemble des informations utiles à la décision. Une des bases du CRM dans la mesure où cela permet de connaître l'ensemble des relations qu'une entreprise a pu avoir avec un client et également l'ensemble des évènements qui affectent directement ce client. S'appuie bien entendu sur des bases de données puissantes et complexes.